Поддержка

Поддержка 24/7 от инженеров.

Люди, которые знают оборудование и сеть, — круглосуточно, без выходных и праздников. Клиенты открывают тикеты в личном кабинете, а документация и страница статуса открыты для всех.

Включено в каждый сервер
Без чат-ботов
Письменные ответы

Войти и открыть тикет Документация

Как работает поддержка

От первого сервера до первого тикета.

Тикеты доступны только аккаунтам с активным сервером — так каждое обращение попадает к инженеру, у которого перед глазами нужный сервер.

1
Закажите сервер
Выберите конфигурацию, город и систему: аккаунт создаётся в той же форме, а первый месяц оплачивается с баланса.
2
Сервер появится в личном кабинете
Вместе с IP-адресом и данными для доступа — сразу после выдачи: для большинства конфигураций это несколько минут.
3
Открывайте тикеты 24/7
Выберите сервер, тему и приоритет. Срочные тикеты по неработающим серверам обрабатываются в первую очередь.
4
Следите за перепиской
Инженеры отвечают в тикете. Добавляйте подробности в ту же переписку и отметьте тикет как решённый, когда вопрос будет закрыт.

Зоны ответственности

Кто за что отвечает.

Серверы предоставляются без администрирования: вы полностью управляете машиной, а мы следим, чтобы всё, на чём она работает, было исправно.

С нашей стороны

Диагностика и замена оборудования в течение 4 часов
Доступность сети и защита от DDoS
Установка и переустановка ОС, режим восстановления (rescue)
Доступ к IPMI и консоли KVM
IP-адреса, обратные DNS-записи (rDNS) и частные VLAN
Вопросы по оплате и аккаунту

С вашей стороны

Настройка и обновление операционной системы
Приложения, базы данных и сервисы
Правила файрвола и контроль доступа
Резервное копирование и восстановление данных
Пересборка RAID после замены диска
Лицензии на устанавливаемое вами ПО

Как получить ответ быстрее

Что указать в тикете.

Подробное первое сообщение избавляет от лишнего круга переписки. При сетевых проблемах самое полезное, что можно прислать, — отчёт mtr в обоих направлениях.

Что вы наблюдаете и что изменилось непосредственно перед этим
Время с часовым поясом для ошибок и сбоев
Отчёт mtr при задержках или потере пакетов: mtr -rwzc 100 IP
Вывод консоли или скриншот KVM, если сервер не загружается
Никаких паролей и закрытых ключей: инженеры их никогда не запрашивают

Частые вопросы

Поддержка: ответы на вопросы.

Как связаться с поддержкой?

Войдите в личный кабинет и откройте тикет. Выберите сервер, тему и приоритет: инженер ответит прямо в тикете — круглосуточно, без выходных и праздников. Тикеты доступны каждому аккаунту с активным сервером.

У меня пока нет сервера. Можно задать вопрос?

Тикеты доступны только клиентам с активным сервером. До заказа ответы на большинство вопросов есть в документации, руководствах и на странице цен, а по вопросам вашего проекта можно отправить запрос на расчёт — его получат те же инженеры.

Поддержка входит в стоимость?

Да. Круглосуточная поддержка инженеров входит в стоимость каждого сервера без доплат и охватывает оборудование, сеть и всё, что предоставляет наша платформа.

Вы администрируете мою операционную систему?

Нет. Серверы предоставляются без администрирования: у вас полный доступ root или администратора, и вы сами отвечаете за операционную систему, приложения, обновления безопасности и резервные копии. Мы помогаем с установкой ОС, режимом восстановления (rescue) и доступом к консоли KVM.

Что будет, если откажет оборудование?

Запасные комплектующие есть на месте в каждой локации, и по нашему SLA инженеры заменяют неисправный компонент в течение 4 часов после диагностики. Если это обязательство не выполнено, вы получаете компенсацию (сервисные кредиты).

Почему у поддержки нет email и телефона?

Каждое обращение идёт через тикет, привязанный к вашему серверу, поэтому инженер ещё до ответа видит конфигурацию, локацию и историю. Ничего не теряется в почте, а у вас остаётся письменная история, которой можно поделиться с командой.

Поможете переехать от другого провайдера?

Да. Планирование миграции бесплатно: мы поможем подобрать серверы, спроектировать инфраструктуру и спланировать переключение. Саму миграцию выполняет ваша команда при нашей поддержке.

Нужна помощь прямо сейчас?

Откройте тикет в личном кабинете — инженер ответит письменно в любое время суток.

Без платы за подключение
Безлимитный трафик
Отмена в любой момент

Войти и открыть тикет Проверить статус