Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Общие сведения

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее — «SLA») является частью Условий обслуживания FlexDedi и распространяется на каждый Сервер. Оно устанавливает два обязательства:

Доступность сети: ежемесячная доступность публичного сетевого порта каждого Сервера на уровне 99,99%
Замена оборудования: замена вышедших из строя аппаратных компонентов в течение 4 часов после того, как наши инженеры диагностируют неисправность

Если мы не выполним любое из этих обязательств, вы можете запросить компенсацию (сервисные кредиты), как описано ниже. Термины, написанные с заглавной буквы и не определённые в настоящем SLA, например «Сервер» и «Услуги», имеют значения, указанные в Условиях обслуживания.

2. Термины и определения

Месяц (Month): календарный месяц, определяемый по времени UTC.
Ежемесячная плата (Monthly fee): ежемесячная цена затронутого Сервера без учёта налогов.
Простой (Downtime): период, в течение которого публичный сетевой порт Сервера не может передавать трафик в интернет или получать трафик из интернета вследствие сбоя в сети FlexDedi, что подтверждено нашим мониторингом или тикетом в службу поддержки.
Ежемесячная доступность (Monthly availability): доля Месяца без Простоя, рассчитываемая, как показано ниже.
Плановое обслуживание (Scheduled maintenance): техническое обслуживание, о котором затронутые клиенты уведомлены не менее чем за 48 часов.
Диагностика (Diagnosis): момент, когда наши инженеры подтверждают, что аппаратный компонент вышел из строя.

Ежемесячная доступность рассчитывается для каждого Сервера следующим образом:

text

Monthly availability (%) = (minutes in the Month - minutes of Downtime) / minutes in the Month × 100

Месяц продолжительностью 30 дней содержит 43 200 минут, поэтому доступность 99,99% допускает около 4,3 минуты Простоя.

3. Обязательство по доступности сети

Мы обязуемся обеспечивать Ежемесячную доступность публичного сетевого порта каждого Сервера на уровне 99,99%. Доступность рассчитывается отдельно для каждого Сервера, и Простой одного Сервера не учитывается при расчёте для другого.

Простой начинается в более ранний из двух моментов: когда наш мониторинг обнаруживает потерю связности или когда вы открываете тикет в службу поддержки с сообщением о ней, — при условии, что мы подтверждаем, что причина находится в нашей сети. Простой заканчивается, когда связность восстанавливается.

Для Серверов с двумя портами (2 × 25 или 2 × 100 Гбит/с) Простой наступает, только если у Сервера нет публичной связности ни через один из портов. Снижение пропускной способности в период, когда один из каналов не работает, не является Простоем, однако просим сообщать о нём, чтобы мы могли устранить проблему.

Настоящее SLA распространяется на связность, но не на пропускную способность, задержку или потерю пакетов. Оно не распространяется на панель управления, API, консоль внеполосного управления (out-of-band), частную сеть или сроки предоставления серверов. Следить за состоянием нашей сети можно на странице статуса.

4. Исключения

Простоем не считаются:

плановое обслуживание, о котором было объявлено не менее чем за 48 часов
проблемы, вызванные вами, вашими пользователями или вашими клиентами, включая неправильную настройку сети или межсетевого экрана, а также перезагрузки, переустановки, режим восстановления (rescue) или операции с питанием, запущенные через личный кабинет или API
проблемы с операционной системой или программным обеспечением на Сервере, включая образы, установленные из нашей библиотеки ОС
действия нашей системы защиты от DDoS по нейтрализации атаки на ваш Сервер, например фильтрация, ограничение скорости или временная блокировка трафика на атакуемый IP-адрес (null-routing)
приостановление Услуг в соответствии с Условиями обслуживания или Политикой допустимого использования
обстоятельства непреодолимой силы, как они определены в Условиях обслуживания
отказы оборудования внутри вашего Сервера, на которые распространяется обязательство по замене оборудования, изложенное в разделе 5
проблемы в сетях за пределами сети FlexDedi, например у интернет-провайдера посетителя

5. Обязательство по замене оборудования

Мы храним запасные части непосредственно на площадке в каждой локации. Если аппаратный компонент, например накопитель, блок питания, модуль памяти или сетевая карта, выходит из строя, наши инженеры заменяют его в течение 4 часов после Диагностики. Они приступают к диагностике, как только вы сообщите о неисправности через службу поддержки или её обнаружит наш мониторинг.

Если неисправность невозможно устранить заменой одного компонента, мы вправе перенести ваш Сервер на равноценное или более производительное оборудование, по возможности переставив ваши накопители, чтобы сохранить данные. При этом действует то же обязательство в 4 часа.

Если для замены требуется выключить Сервер, мы согласовываем проведение работ с вами. Время ожидания вашего согласия, необходимой нам от вас информации или запрошенного вами временного окна не засчитывается в эти 4 часа.

Обязательство распространяется только на оборудование. Поскольку Серверы предоставляются без администрирования (unmanaged), перестроение RAID-массивов, переустановка программного обеспечения и восстановление данных остаются вашей обязанностью. Как перестроить массив mdadm после замены накопителя, описано в нашем руководстве по программному RAID.

6. Компенсации

Компенсации по доступности сети

Ежемесячная доступность	Простой за Месяц продолжительностью 30 дней (прибл.)	Компенсация
99,99% и выше	До 4,3 минуты	Нет, обязательство выполнено
Ниже 99,99%, но не менее 99,9%	От 4,3 до 43,2 минуты	5% Ежемесячной платы
Ниже 99,9%, но не менее 99,5%	От 43,2 минуты до 3,6 часа	10% Ежемесячной платы
Ниже 99,5%, но не менее 99,0%	От 3,6 до 7,2 часа	25% Ежемесячной платы
Ниже 99,0%	Более 7,2 часа	50% Ежемесячной платы

Например, если у вашего Pro 32 ($749/мес.) за Месяц продолжительностью 30 дней было 50 минут Простоя, его Ежемесячная доступность составляет (43 200 - 50) / 43 200 × 100 = 99,88%. Это ниже 99,9%, но не менее 99,5%, поэтому компенсация составляет 10% от $749, то есть $74,90.

Компенсации за замену оборудования

Если вышедший из строя компонент заменяется позднее чем через 4 часа после Диагностики, вы получаете компенсацию в размере 5% Ежемесячной платы за затронутый Сервер за каждый дополнительный начатый час, но не более 50% Ежемесячной платы за один инцидент.

Например, если неисправность NVMe-накопителя в вашем Core 16 ($299/мес.) диагностирована в 10:00 UTC, а накопитель заменён в 15:20 UTC, замена заняла на 1 час 20 минут больше, чем предусматривает обязательство в 4 часа. Это засчитывается как 2 начатых часа, поэтому компенсация составляет 10% от $299, то есть $29,90.

Ограничения

Общий размер компенсаций за один Сервер за Месяц — по доступности сети и замене оборудования в совокупности — не может превышать 100% Ежемесячной платы за этот Сервер. Компенсации зачисляются на баланс вашей учётной записи, не подлежат обмену на денежные средства и не могут быть переведены на другую учётную запись.

7. Как запросить компенсацию

Направьте запрос через службу поддержки в течение 30 дней после инцидента, указав:

идентификатор и основной IP-адрес затронутого Сервера
время начала и окончания каждого инцидента с указанием часового пояса
краткое описание проблемы и номера связанных тикетов, если они есть

Мы сверяем каждый запрос с данными нашего мониторинга и тикетов и сообщаем вам принятое решение. Одобренные компенсации зачисляются на ваш баланс. Запросы, поданные по истечении 30 дней или без указанной выше информации, удовлетворению не подлежат.

8. Единственное средство правовой защиты

Компенсации являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае Простоя и задержек с заменой оборудования, если иное не предусмотрено законом. Они не влияют на ваше право в любой момент отменить Услугу в соответствии с Условиями обслуживания.

9. Изменения настоящего SLA

Мы вправе обновлять настоящее SLA в порядке, описанном в Условиях обслуживания, уведомляя о существенных изменениях не менее чем за 30 дней. Изменение никогда не уменьшает компенсации за инциденты, произошедшие до его вступления в силу.

Соглашение об уровне обслуживания

Об этом документе