服务等级协议（SLA）

1. 概述

本服务等级协议（以下简称 SLA）是 FlexDedi《服务条款》的组成部分，适用于每一台服务器。本 SLA 规定了两项承诺：

网络可用性：每台服务器公网端口的月度可用性达到 99.99%
硬件更换：故障硬件组件在我们的工程师完成诊断后 4 小时内更换

如果我们未能履行任一承诺，您可以按下文所述申请服务赔付额度。本 SLA 未定义的术语，例如「服务器」（Server）和「服务」（Services），具有《服务条款》中赋予的含义。

2. 定义

月（Month）：指以 UTC 时间计量的日历月。
月费（Monthly fee）：指受影响服务器的月度价格，不含税费。
不可用时间（Downtime）：指因 FlexDedi 网络故障，服务器的公网端口无法向互联网发送流量或从互联网接收流量的时段，须经我们的监控或工单确认。
月度可用性（Monthly availability）：指当月中无不可用时间的部分所占的比例，按下文所示方式计算。
计划内维护（Scheduled maintenance）：指至少提前 48 小时通知受影响客户的维护。
诊断（Diagnosis）：指我们的工程师确认某一硬件组件已发生故障的时刻。

每台服务器的月度可用性按以下方式计算：

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Monthly availability (%) = (minutes in the Month - minutes of Downtime) / minutes in the Month × 100

30 天的月份共有 43,200 分钟，因此 99.99% 的可用性约允许 4.3 分钟的不可用时间。

3. 网络可用性承诺

我们承诺每台服务器公网端口的月度可用性达到 99.99%。可用性按每台服务器单独计算，一台服务器的不可用时间不计入另一台服务器。

不可用时间自以下两个时刻中较早者起算：我们的监控检测到连接中断的时刻，以及您提交工单报告该问题的时刻；前提是我们确认原因在于我们的网络。不可用时间在连接恢复时结束。

对于配备两个端口（2 × 25 或 2 × 100 Gbps）的服务器，仅当服务器通过任一端口均无公网连接时，才构成不可用时间。其中一条链路中断期间的容量下降不属于不可用时间，但请向我们报告，以便我们修复。

本 SLA 保障的是连通性，而非吞吐量、延迟或丢包。本 SLA 不涵盖控制面板、API、带外控制台、内网或交付时间。您可以在系统状态页面关注我们网络的状态。

4. 除外情形

以下情况不计入不可用时间：

至少提前 48 小时通知的计划内维护
由您、您的用户或您的客户造成的问题，包括网络或防火墙配置错误，以及通过客户中心或 API 发起的重启、重装、救援模式或电源操作
服务器上的操作系统或软件问题，包括从我们的系统镜像库安装的镜像
我们的 DDoS 防护为缓解针对您服务器的攻击而采取的措施，例如过滤、限速或对受攻击的 IP 地址进行临时黑洞路由
根据《服务条款》或《可接受使用政策》被暂停的服务
《服务条款》所定义的不可抗力事件
您服务器内部的硬件故障，此类故障适用第 5 条中的硬件更换承诺
FlexDedi 网络以外的网络上出现的问题，例如访问者所用互联网服务提供商的问题

5. 硬件更换承诺

我们在每个机房现场储备备件。当硬盘、电源、内存条或网卡等硬件组件发生故障时，我们的工程师将在诊断后 4 小时内完成更换。一旦您通过技术支持报告故障，或我们的监控检测到故障，工程师即开始诊断。

如果无法通过更换单个组件修复故障，我们可能会将您的服务器迁移至同等或更好的硬件上，并在可能的情况下转移您的硬盘，以保留您的数据。同样适用 4 小时承诺。

如果更换需要关闭服务器电源，我们会与您协调操作安排。等待您批准、等待您提供我们所需的信息，或等待您要求的时间窗口所花费的时间，不计入上述 4 小时。

该承诺仅涵盖硬件。由于服务器为自管理型，重建 RAID 阵列、重新安装软件和恢复数据仍由您负责。我们的软件 RAID 指南介绍了如何在更换硬盘后重建 mdadm 阵列。

6. 服务赔付额度

网络可用性赔付额度

月度可用性	30 天月份中的不可用时间（约）	赔付额度
99.99% 或以上	不超过 4.3 分钟	无，承诺已达成
低于 99.99%，不低于 99.9%	4.3 至 43.2 分钟	月费的 5%
低于 99.9%，不低于 99.5%	43.2 分钟至 3.6 小时	月费的 10%
低于 99.5%，不低于 99.0%	3.6 至 7.2 小时	月费的 25%
低于 99.0%	超过 7.2 小时	月费的 50%

例如，如果您的 Pro 32（$749/月）在 30 天的月份中有 50 分钟的不可用时间，其月度可用性为 (43,200 - 50) / 43,200 × 100 = 99.88%。该数值低于 99.9% 但不低于 99.5%，因此赔付额度为 $749 的 10%，即 $74.90。

硬件更换赔付额度

如果故障组件在诊断后超过 4 小时才完成更换，则每超出一个小时（不足一小时按一小时计），您可获得受影响服务器月费 5% 的赔付额度，每次事件最高为月费的 50%。

例如，如果您的 Core 16（$299/月）中一块故障 NVMe 硬盘于 10:00 UTC 完成诊断，并于 15:20 UTC 完成更换，则更换用时比 4 小时承诺多出 1 小时 20 分钟。这按 2 个小时计算，因此赔付额度为 $299 的 10%，即 $29.90。

上限

一台服务器在一个月内的赔付额度总额（网络可用性和硬件更换合并计算）以该服务器月费的 100% 为上限。赔付额度计入您的账户余额，不具有现金价值，且不可转让至其他账户。

7. 如何申请赔付额度

请在事件发生后 30 天内通过技术支持提交申请，并提供：

受影响服务器的标识符和主 IP 地址
每次事件的开始和结束时间，并注明时区
问题的简要描述以及任何相关的工单编号

我们会根据监控和工单记录核查每项申请，并答复我们的决定。获批的赔付额度将计入您的余额。超过 30 天提交的申请，或未提供上述信息的申请，不符合赔付条件。

8. 唯一救济

除法律另有规定外，服务赔付额度是您就不可用时间和硬件更换延误所能获得的唯一且排他的救济。服务赔付额度不影响您根据《服务条款》随时取消服务的权利。

9. 本 SLA 的变更

我们可以按照《服务条款》所述方式更新本 SLA，对于重大变更，将至少提前 30 天通知。任何变更均不会减少该变更生效前所发生事件的赔付额度。

服务等级协议

关于本文件